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提升金融服務 “夕陽”你我守護
——建行淄博分行適老服務紀實
2021-05-26 08:32:39 作者:
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淄博新聞網訊 建行淄博分行深入貫徹國家政策,踐行新金融戰略,扎實推進“我為群眾辦實事”活動,聚焦老年客戶金融服務場景和高頻事項,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,持續提升老年人金融服務工作水平,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務,切實增強老年人的獲得感和幸福感。該行從適老服務網點建設、適老金融服務方案、適老金融渠道與產品、適老金融宣教陣地等方面入手,不斷提升服務老年客群的能力和水平。

軟硬兼備

優化適老網點建設

建行淄博分行對轄內營業網點進行適老化升級,2020年12月選取轄內老年客戶較多的四個網點率先設置老年客戶服務專柜,統一制作適老化服務標識;截至2021年2月底,全部網點全面開通“老年人綠色通道”,完善無障礙坡道、盲道建設,配置血壓計、醫藥箱、老花鏡、放大鏡、輪椅等敬老服務設施;充分借用“勞動者港灣”、復用理財中心,設置愛心窗口和愛心座椅,為老年客戶提供更舒心的等候環境,進一步夯實網點適老硬件基礎設施。

營業網點利用晨會、夕會時間宣講老年客戶服務案例,開展服務演練,確保員工熟悉業務知識,掌握應急服務處理流程。強化助老人員配備,在柜面服務中挑選有愛心、耐心、溝通能力強的柜員為老年人提供專職服務;在廳堂服務中安排專人對老年客戶進行“一對一”的指導和服務,協助解決在使用智能設備遇到的困難,讓老年客戶能用、會用、敢用、想用。

服務先行

完善適老金融服務方案

定期組織員工走進鄉村,結合“裕農通”服務點,為老年客戶提供足不出村的金融服務,現場指導老年客戶使用手機銀行,進行轉賬、費用繳納等,受到老年客戶的一致好評。另外,該行成立“張富清老年客戶服務隊”,在符合監管和行內政策的前提下,遵循特事特辦的原則,運用“龍易行”“建行到家”等工具,為確實無法到店的老年客戶提供愛心上門服務,提升老年客戶的服務體驗。

傳統與智能并行

探索適老金融渠道與產品

該行網點積極向老年客戶宣傳手機銀行大字體查詢個人賬戶明細、“只動口,不動手”智能識別語音等功能,手把手幫助老年群體體驗有溫度的智能化金融方式,有效解決老年客戶群使用不便的問題。

為老年客戶推薦成本可控、方便快捷、安全可靠的投資理財產品,做好產品風險揭示,共同守護老年人的“錢袋子”,提升老年客戶的信賴度和依存度。在網點針對老年客戶關心的產品及優惠類信息予以公示,為老年人提供全面周到的信息類服務,滿足老年客戶的理財需求。

該行持續加強柜面現金管理,在養老金發放高峰期,在網點配足現金及非現金智能柜臺,專為老年客戶提供現金存取、補登存折、開卡、轉賬、密碼重置等基礎金融服務,保障老年群體使用現金、兌換新幣、零幣的自主選擇權,提升老年客戶的體驗感和獲得感。

提升金融素養

搭建適老金融宣教陣地

建行淄博分行積極發揮轄內營業網點的宣傳主渠道作用,制定符合老年人金融知識教育的相關方案,組織開展針對老年人的金融教育活動,提供針對性教育服務,培養老年群體的金融素養。營業網點開展廳堂微沙龍,以通俗易懂的方式向老年人普及相關金融知識,主動針對苗頭性、普遍性的問題對老年人做出警示,不斷提高老年人的金融風險意識,為老年人的幸福晚年保駕護航。

該行結合“3·15消費者權益保護日”“金融知識進萬家”等主題活動,走進社區、街道等老年客戶群體相對集中的地方開展金融知識講堂,普及金融消費者權利、宣傳防范電信網絡詐騙等知識;探索建立老年人志愿者隊伍,開展日常公益金融知識宣傳。

截至目前,該行通過營業網點和社區陣地相結合共組織舉辦了80余場、4590余人次敬老宣講活動,形成了敬老宣傳新聲勢、金融生態新屏障。

建行淄博分行將繼續秉持“做有溫度的敬老服務”宗旨,在全行樹立起“尊老、敬老、助老、護老”的服務觀念,不斷增強對老年客戶群體的服務自覺性,積極踐行服務民生、關愛老年客戶的社會責任,讓“適老化”服務更加貼心、更有溫度,真正為群眾辦實事。

(侯兵 梅雪詩)


        編輯:王磊
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